Scienze Forensi

W. EDWARDS DEMING

Allievo di Walter Shewhart, manager dei Laboratori Bell che per primo creò le basi delle tecniche del Controllo Qualità in tempi (anni ‘20) caratterizzati dalla organizzazione del lavoro tayloristica e fordista, Deming ricoprì, durante la seconda guerra mondiale, incarichi di responsabilità come membro dell'apposito comitato costituito dal Ministero della Guerra degli USA.

In tale periodo molti concetti cosiddetti "scientifici" (taylorismo, fordismo) vennero superati per dare vita ad uno sforzo collettivo di forte trasformazione organizzativa, focalizzata sulla partecipazione attiva di tutti i soggetti, per concretizzare una comune visione: vincere la guerra. Tale sforzo venne supportato dall'introduzione di metodi statistici per il controllo di qualità dei materiali e dei prodotti.

Tuttavia, superata quella fase, le aziende americane non presero molto sul serio i concetti di Deming volti al miglioramento della qualità di beni e servizi. Il periodo di emergenza si era chiuso; il periodo della ricerca della qualità a tutti i costi, anche tramite volontaristica abnegazione e rottura di ruoli e regole organizzative codificate, poteva concludersi. Tutto, cioè, poteva tornare alla normalità ed alla "certezza organizzativa".

Deming ritiene che un sistema debba essere ben definito. Più un sistema è complesso più c'è bisogno di comunicazione e di collaborazione tra le sue varie componenti. Con questo tipo di lavoro di squadra, i membri possono dare il loro contributo e così sentirsi più soddisfatti del loro lavoro e della loro organizzazione. Più vasto e complesso il sistema si rivela, più numerose saranno le possibilità di ottimizzarlo. Quando i sistemi sono ottimizzati ognuno ne trae beneficio. In caso contrario tutti ci rimettono. L'ottimizzazione del sistema ed il conseguente miglioramento della produttività dipendono dalla riduzione della variabilità nei processi. Per conseguire questa diminuzione è necessario il controllo statistico dei processi. Quando la variazione oltrepassa i limiti previsti il processo risulta fuori controllo. Le ragioni della eccessiva variazione risiedono sia nelle "cause comuni" sia nelle "cause speciali". Le cause comuni della variazione rientrano nell'ambito del controllo manageriale, così dovremo rivolgerci al management per eventuali correzioni.

Deming afferma che il management è responsabile al 94% dei problemi di qualità, dal momento che è il management stesso a determinare i sistemi. Anche i problemi che scaturiscono dalle cause speciali devono essere corretti. Comunque, siccome le cause speciali non sono tipiche di tutte le operazioni, la loro correzione può anche non rientrare nell'ambito manageriale. Molto spesso la causa speciale può essere corretta dall'individuo che è più strettamente legato al processo. Ma la causa speciale deve essere trattata in maniera tale che si possa riportare di nuovo il processo sotto controllo.

Nella sua filosofia Deming ha esposto delle considerazioni sia qualitative che quantitative. Egli ritiene che le persone nascano con un desiderio innato di essere creative e di acquisire conoscenza. Inoltre egli crede che le motivazioni intrinseche, e non le estrinseche (come per esempio i soldi), siano quelle che portano soddisfazione e contentezza nel luogo di lavoro. Alcune delle idee di Deming sembrano da principio sconcertanti. Altre, quali l'eliminazione delle valutazioni delle prestazioni dei dipendenti e l'eliminazione dei voti per gli studenti, possono apparire folli o impossibili. E non ci si deve aspettare di essere d'accordo, almeno all'inizio, con quanto detto o scritto; comunque è un buon indice della capacità di crescita e di apprendimento il saper mantenere la mente aperta e il prendere in considerazione idee che in un primo momento possono sembrare estreme o eretiche.